«Тихий саботаж» или как распознать и победить сопротивление персонала

Первый мастер-класс Школы сервиса собрал в Киеве больше 20 участников из различных сфер. Представители страховой, банковской сферы, ритейла, HoReCa и HR 2 февраля на мастер-классе Елены Цысарь «Приказано улыбаться или палки в колеса» обсудили как преодолеть сопротивление персонала.

 

В каждой более-менее крупной компании руководители даже среднего звена сталкиваются с сопротивлением сотрудников, которые «в штыки» воспринимают нововведения, попытки стандартизировать обслуживание и попытки отслеживать качество сервиса.

Елена на мастер-классе не только поделилась опытом как действовать в таких ситуациях, основываясь на успешных кейсах компаний, а и детально проработала конкретные примеры участников МК.

«Часто спрашивают, как мотивировать персонал, задаются этим вопросом. Решение простое: надо сначала убрать демотиваторы на базовом гигиеническом уровне и тогда сотрудники сами себя замотивируют», — рассказывает Елена Цысарь.

Елена уверена, что невозможно побороть сопротивление персонала, если на базовом уровне (зарплата ниже рынка, неприемлемые условия труда, которые не перекрываются престижем компании или коллективом) не закрыты основные потребности. И только закрыв их, можно начинать выяснять причины сопротивления персонала. Их корни прорастают в основном из двух причин: это или сами люди (сотрудники), или неправильный менеджментский стиль управления.

Елена обозначила основные виды сопротивления персонала, дав им яркие характеристики-названия: «я и так хорошо работаю», «за эти же деньги еще и улыбаться», «тихий саботаж», «любимая игрушка» и «хозяин своего слова». От нее участники узнали о главных инструментах работы с сопротивлением персонала и о том, как можно бороться с каждым из видов сопротивления.

Групповая игра, вовлечение участников в мастер-класс, проработка «кривой сопротивления» — все эти активности дали возможность участникам разобраться в коренных причинах сопротивления сотрудников и найти решения как правильно работать с персоналом, чтобы он давал эффективный результат.

МК «Приказано улыбаться или палки в колеса» — первый мастер-класс из серии от Школы сервиса о том, как строить сервисоориентированную компанию, как предоставление качественного обслуживания сделать системой и как поддерживать в компании высокий уровень клиентского сервиса.

Популярные cтатьи: