alt
12
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Описание: Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения. Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Митчелл, Дж. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. / пер. с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013 – 288 с.

Описание: Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать Вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему!

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Барлоу, Д., Меллер К. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / пер. с англ. А. Логвинской. — М.: Олимп—Бизнес, 2012. — 352 с.

Описание:  практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой

Охота на покупателей. Самоучитель менеджера по продажам
Деревицкий А. Охота на покупателей. Самоучитель менеджера по продажам. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 240 с.

Описание:  В своей книге «Охота на покупателя» известный бизнес-тренер Александр Деревицкий берется научить читателей продавать не на словах, а на деле. Автор делится не только своим опытом в области продаж, но и предлагает использовать опыт разведслужб, а также актерское и режиссерское мастерство. Для кого эта книга: мы рекомендуем эту книгу продавцам, менеджерам по продажам, а также всем, кто хочет научиться продавать и выигрывать переговоры.

Автор отступил от традиционного стиля учебных пособий и представил свою программу в виде «баек бизнес-тренера», то есть примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов.Эксперты журнала «Секрет фирмы» включили Александра Деревицкого в десятку ведущих бизнес-тренеров. Его подход часто называют «агрессивным». Но, как утверждает он сам, главное — уметь общаться с клиентом и делать «сюжетные», а не казенные продажи.

Сразить клиента заботой наповал
Коломбо, Дж. Сразить клиента заботой наповал. / пер. с англ. - Ростов на Дону: Феникс, 2006. - 240 с

Описание: Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным. И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем когда-либо. Обеспечивая исключительно высокий уровень обслуживания, вы заставляете клиентов приходить к вам снова - раз за разом. Вы продаете больше и с большей выгодой, поскольку привлечь нового клиента стоит дороже, чем заставить уже имеющегося прийти к вам снова. Кроме того, клиенты, приходящие снова, скорее всего, будут покупать более дорогие и более прибыльные товары и услуги. Предлагая советы, которые легко понять и осуществить, книга "Сразить клиента заботой наповал" демонстрирует вам, как добиться пятизвездочного уровня обслуживания клиентов, а заодно удвоить и даже утроить свои доходы! Это не просто книга о принципах качественного обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также найдете конкретные примеры - как применять (и не применять) на практике эти идеи.

Сервисная деятельность в обслуживании населения
Свириденко Ю., Хмелев В. Сервисная деятельность в обслуживании населения: учебное пособие: [для студентов высших учебных заведений по направлению подготовки "Сервис"] / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М.: Дашков и К°, 2012. - 219 с

Описание: Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищуВ учебном пособии раскрываются организационные принципы сервисной деятельности, показываются богатые резервы обеспечения качественного уровня жизни путем преодоления состояния кризиса и конфликтности, показываются аспекты надежности клиентурного порядка, даются предпосылки созидательного единения, а не противостояния. На примере использования законов сервисной деятельности определяется выбор действенных норм и форм действий, при которых инновации не стали бы диктаторскими указаниями, а поспешность решений не привела бы к краху задуманного дела.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», а также специалистов сферы сервиса.

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. / пер. с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

Описание:  Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / пер. с англ. — М.: Альпина, 2008. - 338 с.

Описание:  Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Ингильери Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / пер. с англ. Татьяны Новиковой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

Описание: Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе. Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете.

В поисках души сервиса
Берри Л. В поисках души сервиса / пер. с англ.:Companion Group, 2007. – 304 с. .

Описание: хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда "продукт" - это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами. Так как стратегия каждой компании данной сферы - это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность. Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Книга "В поисках души сервиса. 9 факторов стабильного успеха в бизнесе" о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний из сферы услуг. Книга рекомендована для менеджеров и маркетологов из сферы услуг.

Сервис ориентированный на бренд
Барлоу Дж., Стюарт П.Сервис ориентированный на бренд / пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2007. – 288 с.

Описание: Предназначена - менеджерами, руководителям, владельцам бизнеса, тренерам, менеджерам по персоналу! Книгу можно смело отнести к бестселлерам литературы в области продаж, сервиса, обслуживания. В книге много пример лучших мировых практик реализации клиенториентированного сервиса.

Предлагаемая книга — это практическое руководство, позволяющее поднять сервис на новый уровень, а также демонстрировать и усиливать бренд компании при каждом взаимодействии с клиентом. Авторов можно назвать первопроходцами в попытках ориентировать на бренд процесс предоставления услуг. Это трудная задача, требующая помимо кропотливой подготовительной работы по выявлению связи «бренд—сервис» огромных усилий — от вос¬питания рядовых сотрудников, менеджеров и высшего руководства до глубоких изменений корпоративной культуры. Джанелл Барлоу и Пол Стюарт показывают, как «пропитать» всю организацию цен¬ностями бренда и создать узнаваемый стиль работы, соответствующий его обещаниям и имиджу. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, кто интересуется проблемами брендинга.

Пятизвёздочный сервис
Хеппелл М., Пятизвёздочный сервис / пер. с анг. – Д.: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 160 с.

Описание: Эта книга - о создании волшебных моментов в повседневных ситуациях, по которым вас заметят, запомнят и будут обращаться к вам не раз. Она полна простых, эффективных и быстродействующих идей, необходимых вам независимо от того, в какой области вы работаете. Хотите ли вы добиться быстрого карьерного роста, открыть свою компанию, которая станет цениться вне конкуренции, или наработать уникальную клиентскую базу в вашей организации - эта книга для вас. С примерами из работы всевозможных учреждений, от гостиниц до больниц, какие бы услуги вы ни оказывали и какую бы продукцию ни представляли, вы найдете то, что сделает ваше предложение неповторимым. Предлагая на выбор множество идей и тактик, эта книга будет увлекать вас вновь и вновь

12