Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»»

Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу).

Описание: Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи. Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения. Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав. Правовую поддержку издательства обеспечивает юридическая фирма «Вегас-Лекс»

Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания.»

Джарвис, Д. Что сделал бы Google? / пер. с англ. А. В. Захаров. – М.: Аквамариновая Книга, 2009. - 294 с.

Описание: Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / Richards / Marshs и Wilkes Bashford на самом конкурентном рынке – рынке США. Он сделал так, что его продавцы знают все о каждом из сотен тысяч покупателей и могут предложить каждому именно то, что ему нужно. Особая ценность этой книги в том, что она написана практиком, который делится своими рецептами, а не консультантом, который пытается продать вам свои услуги. Читайте и меняйте свой бизнес к лучшему.

Джарвис, Д. «Что сделал бы Google?»

Джарвис, Д. Что сделал бы Google? / пер. с англ. А. В. Захаров. – М.: Аквамариновая Книга, 2009. - 294 с.

Описание: Это книга о новой реальности эпохи Интернета. Мир меняется радикально и навсегда. Менеджмент, коммерция, новостной бизнес, пресса, производство, маркетинг, индустрия услуг, инвестиционная деятельность, политика, корпоративное управление, даже образование и религия преображаются под влиянием технологий Интернета. Лучший способ разобраться в этом новом, зачастую повергающем в смятение мире — это посмотреть на него глазами компании, понявшей, как эксплуатировать Интернет и добиться в нем успеха. Здесь это Google. Но могла бы быть любая компания, которая видит мир по-новому и находит новые возможности для бизнеса.

Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Барлоу, Д., Меллер К. Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях / пер. с англ. А. Логвинской. — М.: Олимп—Бизнес, 2012. — 352 с.

Описание:  практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями и примерами. В основе их рассуждений лежит концепция «жалоба — это подарок», позволяющая эффективно и без особых затрат оптимизировать и совершенствовать бизнес. Книга предназначена руководителям организаций, менеджерам, преподавателям и студентам, а также всем, чья работа связана с взаимодействием с потребителями, или тем, кто интересуется данной проблемой

Охота на покупателей. Самоучитель менеджера по продажам

Деревицкий А. Охота на покупателей. Самоучитель менеджера по продажам. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 240 с.

Описание:  В своей книге «Охота на покупателя» известный бизнес-тренер Александр Деревицкий берется научить читателей продавать не на словах, а на деле. Автор делится не только своим опытом в области продаж, но и предлагает использовать опыт разведслужб, а также актерское и режиссерское мастерство. Для кого эта книга: мы рекомендуем эту книгу продавцам, менеджерам по продажам, а также всем, кто хочет научиться продавать и выигрывать переговоры.

Автор отступил от традиционного стиля учебных пособий и представил свою программу в виде «баек бизнес-тренера», то есть примеров из собственного жизненного опыта и опыта участников его тренингов.Эксперты журнала «Секрет фирмы» включили Александра Деревицкого в десятку ведущих бизнес-тренеров. Его подход часто называют «агрессивным». Но, как утверждает он сам, главное — уметь общаться с клиентом и делать «сюжетные», а не казенные продажи.

Сразить клиента заботой наповал

Коломбо, Дж. Сразить клиента заботой наповал. / пер. с англ. - Ростов на Дону: Феникс, 2006. - 240 с

Описание: Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищут то, что сделало бы поставщика исключительным. И при таком количестве конкурентов, борющихся за каждого клиента, терпимость покупателя к плохому обслуживанию сегодня ниже, чем когда-либо. Обеспечивая исключительно высокий уровень обслуживания, вы заставляете клиентов приходить к вам снова - раз за разом. Вы продаете больше и с большей выгодой, поскольку привлечь нового клиента стоит дороже, чем заставить уже имеющегося прийти к вам снова. Кроме того, клиенты, приходящие снова, скорее всего, будут покупать более дорогие и более прибыльные товары и услуги. Предлагая советы, которые легко понять и осуществить, книга "Сразить клиента заботой наповал" демонстрирует вам, как добиться пятизвездочного уровня обслуживания клиентов, а заодно удвоить и даже утроить свои доходы! Это не просто книга о принципах качественного обслуживания клиентов, хотя ее содержание наполнено замечательными идеями относительно того, как добиться и сохранить их лояльность. В ней вы также найдете конкретные примеры - как применять (и не применять) на практике эти идеи.

Суперприбыльный Фастфуд. Как преуспеть в этом бизнесе

Денисов Д. Суперприбыльный Фастфуд. Как преуспеть в этом бизнесе. М.: Вершина, 2009. – 184 с.

Описание:  Фаст-фуд - это не только "быстрая еда", но еще и динамичный бизнес. В начале 1990-х годов все, что у нас было, - это постсоветские пельменные и единственный на всю страну McDonald's. Сейчас мы переживаем бурный этап становления национальных сетей фаст-фуда и первые IPO отечественных ресторанных корпораций. При этом свободных ниш и нереализованных концепций в сегменте российского "быстропита" до сих пор хоть отбавляй. Данная книга содержит всю необходимую информацию для запуска собственного бизнеса в этой сфере - от технологий приготовления "быстрых" блюд до детального анализа отечественного и зарубежного опыта индустрии фаст-фуда, готовых решений и пошаговых инструкций. Книга научит расторопных предпринимателей зарабатывать деньги в одной из самых перспективных отраслей.

Сервисная деятельность в обслуживании населения

Свириденко Ю., Хмелев В. Сервисная деятельность в обслуживании населения: учебное пособие: [для студентов высших учебных заведений по направлению подготовки "Сервис"] / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. - М.: Дашков и К°, 2012. - 219 с

Описание: Если по качеству продукция ничем не выделяется, то покупатели ищуВ учебном пособии раскрываются организационные принципы сервисной деятельности, показываются богатые резервы обеспечения качественного уровня жизни путем преодоления состояния кризиса и конфликтности, показываются аспекты надежности клиентурного порядка, даются предпосылки созидательного единения, а не противостояния. На примере использования законов сервисной деятельности определяется выбор действенных норм и форм действий, при которых инновации не стали бы диктаторскими указаниями, а поспешность решений не привела бы к краху задуманного дела.

Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки «Сервис», а также специалистов сферы сервиса.

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. / пер. с англ. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 352 с.

Описание:  Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. / пер. с англ. — М.: Альпина, 2008. - 338 с.

Описание:  Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт. Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса. Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Ингильери Л. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / пер. с англ. Татьяны Новиковой. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 224 с.

Описание: Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе. Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете.

В поисках души сервиса

Берри Л. В поисках души сервиса / пер. с англ. – К.: Companion Group, 2007. – 304 с. .

Описание: хорошее руководство для того, чтобы идентифицировать и усовершенствовать в компании элементы действительно хорошего обслуживания клиента.

Душа компании сферы услуг лежит в основе ее стратегии и ежедневных действий. Когда "продукт" - это работа людей, система ценностей является ключевым фактором успеха таких компаний. Автор выделяет девять ключевых факторов, которые могут сделать любую компанию успешной, все они подчеркивают человеческую природу взаимоотношений с клиентами. Так как стратегия каждой компании данной сферы - это главным образом рост за счет привлечения новых клиентов, человеческий фактор в процессе достижения длительного успеха компании вне зависимости от вида предоставляемых ею услуг приобретает исключительную важность. Весьма сложно достичь успеха в таком бизнесе, но гораздо сложнее его удержать. Предоставление услуги требует от компании больших затрат энергии, высокого качества исполнения, профессиональных навыков и знаний. Чем большее количество сотрудников вовлечены в процесс создания потребительской ценности, тем сложнее выполнить это задание. Книга "В поисках души сервиса. 9 факторов стабильного успеха в бизнесе" о тех уроках стабильного успеха, которые нам преподали 14 выдающихся компаний из сферы услуг. Книга рекомендована для менеджеров и маркетологов из сферы услуг.