info@olenatsysar.com
Меню
Главная страница
МЫ И О НАС
ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ. Продукты
ТЕОРИЯ сервиса и методология
ПОЛЕЗНОЕ
Мы реализуем проекты по корпоративному сервис консалтингу с 2002 года , являемся экспертами в построении систем сервис менеджмента. У бизнесов меняются владельцы, процессы, персонал, но системы работают и продолжают развивать или удерживать сервис. Мы работает с различными отраслями, но особой специализацией являются розничные сети ,банки и страховые компании , АЗС , рестораны и кафе , телекоммуникационный сетевой бизнес.
С 2002 года экспертами нашего Центра было реализовано более 200 проектов «под ключ» и 500 мероприятий по качеству сервиса (проекты по разработке Стандартов обслуживания, количественные исследования сервиса, фокус группы, сервисные интервью, тренинги, участие в корпоративных конференциях и др.).
Для каждого заказчика мы диагностируем зоны развития и создаем уникальный дизайн проекта по корпоративному консалтингу, но мы также предлагаем стандартный конструктор, набор основных модулей и этапов построения сервиса в организации.
На первом этапе основной задачей является проанализировать мнения всех участников процесса: клиентов, сотрудников всех уровней, конкурентов и экспертов. Сбор информации позволяет определить базовые и идеальные ожидания клиентов, и положить их в основу Стандартов сервиса.
Аналогичную работу необходимо провести со всеми уровнями сотрудников в компании. Благодаря сбору информации удается объединить точки зрения ТОП менеджмента и рядового сотрудника, найти и протестировать идеи и скрипты лучшего сервиса, оценить проблемные зоны в сервисе.
фокус групп с клиентами и сотрудниками
интервью и мозговые штурмы с менеджерами
опросы/анкетирования локаций и клиентов
экспертные визиты и др.
Экспертная команда Центра готовит инструментарий, параметры исследований, проводит исследования, пишет сводный консолидированный аналитический отчет. Для проведения внутренних исследований может разрабатывать инструментарий или консультировать заказчика, в последствии передавая технологии заказчику
Стандарт обслуживания присутствует практически во всех сервисных компаниях. Но наличие Стандарта не обеспечивает высокого сервиса. Часто этот документ написан менеджерами или просто скопирован у коллег или даже конкурентов. Как создать Стандарты обслуживания, которые действительно нужны Клиенту и учитывают специфику бизнеса?
Анализ всей внутренней документации компании: должностные инструкции, правила ВТР, учебные материалы и курсы, регламенты работы и другие документы, где описаны правила поведения и обслуживания клиента
Объединение результатов исследований 360 градусов и внутренних документов. На основе контент анализа и компиляции составляется Стандарт обслуживания. Документ описывает все точки прямого контакта с клиентом, для всех должностей
В Стандарт также включают требования к персоналу, которые влияют на восприятие клиента (внешний вид, речь, поведение сотрудника)
Проведение согласований (1-3 итерации) с вовлечением всех уровней персонала: личные рабочие встречи по обсуждению структуры, контента, замечаний и предложений.
Введение Заказчиком Стандартов в номенклатуру документов: дружелюбное оформление и тираж, размещение в системе документооборота
Экспертная команда Центра проводит все работы по сбору, анализу информации и написанию Стандарта, модерирует процесс согласования документа, готовит финальную версию. Творческий дизайн и тираж являются ответственностью заказчика
Выигрывает не тот, кто обладает лучшими Стандартами, а тот, кто умеет по ним работать. Третий этап консалтингового проекта по сервис менеджменту предполагает внедрение Стандартов в работу компании. Данный период занимает от 1 до 3 месяцев, и включает в себя обязательные мероприятия:
Проведение презентации Стандартов обслуживания для всех сотрудников компании. Презентация для менеджеров проводится внешними экспертами разработчиками совместно с Топ менеджером. Далее по принципу Каскада руководители презентуют информацию в каждой локации. Такое сквозное информирование формирует внимание к новым Стандартам и мотивацию их выполнять
Проведение обучения стандартам. Обучение проводится в разных форматах: самостоятельное изучение на местах, внутренние и внешние тренинги, наставничество, медиатренинги, корпоративные учебные программы и др. Отвечает за обучение локальный руководитель, при поддержке тренера или специалиста по персоналу
Проведение оценки знаний стандартов в виде аттестации или тестирования. Такая оценка позволяет закрепить знания, многие компании повторяют такую оценку с периодичностью полгода-год, для актуализации информации
При приеме нового персонала и/или высокой текучести алгоритм ПРЕЗЕНТАЦИЯ-ОБУЧЕНИЕ-ОЦЕНКА должен проводиться компанией каждые 6-12 месяцев
Экспертная команда Центра проводит презентации и семинары для топ менеджеров и корпоративных тренеров, разрабатывает учебные программы (тренинги, программы наставничества и др), разрабатывает или обучает разработке тестов и процедур оценки. Фактически эксперты центра выступают супервизорами программы внедрения Стандартов. После первого внедрения сотрудники компании могут самостоятельно проводить внедрение стандартов для новых сотрудников или новых локаций
На четвёртом этапе работы с сервисом необходимо составить программу оценки сервиса. Необходимо подобрать 3-5 инструментов замера сервиса, комбинируя качественные и количественные. Наиболее популярными являются такие инструменты, как Mystery Shopping, NPS, внутренние аудиты менеджментом, работа с жалобами и Горячая линия, регулярные аттестации персонала.
На основе сбора данных бизнес формирует интегральный индекс по сервису, для определения корреляций уровня сервиса с другими KPI организации (финансовые, маркетинговые, операционные показатели).
Фокус-группы
Глубинные интервью
Клиентский клуб
Собрания персонала
Мозговые штурмы
Сервисные экспертные группы и интервью
Mystery Shopping
Опросы клиентов
Исследование лояльности, NPS
Customer satisfaction research
CES (показатель «усилий клиента»)
Штатные инспекторы
Оценка и аттестация персонала и др.
Сбор и анализ обратной связи (спонтанная и структурированная)
Обработка жалоб
Исследование открытых источников,
Интернет порталов и т.д.
Экспертная команда Центра участвует в разработке инструментария и запуске большинства видов исследования. Все анкеты, опросные листы, тесты и другие документы должны четко соответствовать Стандартам сервиса
Проработка предыдущих этапов запускает систему управления сервисом в организации. Но ее нужно удержать в рабочем состоянии. Потому на данном этапе проект переходит в линейную фазу. Цикличное управление позволяет не погаснуть усилиям, раскрутить маховик сервиса в полную силу и получать долговременные выгоды сервиса.
Управление по целям, по алгоритму цель-план-итоги. Цели по сервису должны быть оцифрованы и донесены до всех сотрудников, с разработкой планов и регулярной оценкой результатов. Самый популярный цикл управления по целям: квартал и год. Цели должны быть дифференцированы в зависимости от типов локаций/географии и др.
Полное вовлечение в работу с сервисом всех уровней сотрудников:от топ менеджеров до рядовых. На каждом мероприятии, от совещания до конференции, сервис должен звучать отдельной темой. Топ руководитель, менеджер по персоналу, маркетингу, операционной работе должны иметь свою ответственность в общей сервисной стратегии. Без них проект может оказаться на грани срыва. Но главным ответственным лицом за сервис должен стать руководитель локации и/или региона, линейный менеджер. Его необходимо обеспечить ресурсами, знаниями, навыками, в первую очередь мотивировать за результат
Индивидуальная и коллективная работа с сервисом. И если совещания являются неотъемлемой составляющей менеджмента в любой организации, то индивидуальные беседы не так популярны. Роль индивидуальной работы с каждым сотрудником по сервису также важна, как индивидуальный подход к клиенту. Беседа по результату каждой оценки (наблюдение за работой сотрудника в зале, визит Тайного клиента, отзыв клиента и др.) должна проводиться всегда, обязательно с указанием позитивных сторон сервиса и зон развития данного сотрудника
Цикличность по времени. О сервисе нельзя забывать, повторение и освежение информации в формате неделя-месяц-квартал-год необходимы. Такая системность позволит создать у сотрудника привычку к высокому сервису. А у клиента – убеждение, что качественный сервис – норма в данной
компании
Экспертная команда Центра проводит консультации по изменению HR и PR процессов в организации под сервисную стратегию, принимает участие в обучении среднего менеджмента (наиболее популярный тренинг «Выгоды от сервиса или сопротивление Стандартам»), выступает приглашённым экспертом при отчетах по сервису, предлагает гипотезы, отраслевые тренды и др. (на базе холдинга 4Service Group). Часто мы работаем с компаниями годами, интенсивно в течение первого года, квартально в течение следующих периодов, для поддержки и модификации систем сервис менеджмента
Ответственность за реализацию проекта – на экспертах нашего центра: мы планируем весь проект, организуем исследования, делаем аналитику, презентуем результаты всем уровням персонала компании (от высших менеджеров до рядовых сотрудников), меняем процессы, обучаем людей и др.
При этом – тесно работаем с Заказчиком и всегда передаем технологии сотрудникам на места, чтобы они уже через 3-6 месяцев могли самостоятельно продолжать необходимые действия. Наша задача – высокий и стабильный сервис, достичь его можно только при полном вовлечении сотрудников самой компании в проект.
Здесь мы для наших Заказчиков – попутчик и методист. Такой формат подойдет для клиентов, у которых развиты все процессы, долговременно и успешно работает сервисная стратегия, есть отдел или специалист, который отвечает за сервис.
Но при этом – есть потребность изменения сервиса, есть неудовлетворенность текущей ситуацией. Мы можем провести аудит, дать комплекс рекомендаций, обучить и помочь контактным лицам для перестройки сервиса.