Исследования сервиса 360 град реализуются в формах:

фокус групп с клиентами и сотрудниками

интервью и мозговые штурмы с менеджерами

опросы/анкетирования локаций и клиентов

экспертные визиты и др.

Второй этап работы с сервисом включает в себя:

Анализ всей внутренней документации компании: должностные инструкции, правила ВТР, учебные материалы и курсы, регламенты работы и другие документы, где описаны правила поведения и обслуживания клиента

Объединение результатов исследований 360 градусов и внутренних документов. На основе контент анализа и компиляции составляется Стандарт обслуживания. Документ описывает все точки прямого контакта с клиентом, для всех должностей

В Стандарт также включают требования к персоналу, которые влияют на восприятие клиента (внешний вид, речь, поведение сотрудника)

Проведение согласований (1-3 итерации) с вовлечением всех уровней персонала: личные рабочие встречи по обсуждению структуры, контента, замечаний и предложений.

Введение Заказчиком Стандартов в номенклатуру документов: дружелюбное оформление и тираж, размещение в системе документооборота

Проведение презентации Стандартов обслуживания для всех сотрудников компании. Презентация для менеджеров проводится внешними экспертами разработчиками совместно с Топ менеджером. Далее по принципу Каскада руководители презентуют информацию в каждой локации. Такое сквозное информирование формирует внимание к новым Стандартам и мотивацию их выполнять

Проведение обучения стандартам. Обучение проводится в разных форматах: самостоятельное изучение на местах, внутренние и внешние тренинги, наставничество, медиатренинги, корпоративные учебные программы и др. Отвечает за обучение локальный руководитель, при поддержке тренера или специалиста по персоналу

Проведение оценки знаний стандартов в виде аттестации или тестирования. Такая оценка позволяет закрепить знания, многие компании повторяют такую оценку с периодичностью полгода-год, для актуализации информации

При приеме нового персонала и/или высокой текучести алгоритм ПРЕЗЕНТАЦИЯ-ОБУЧЕНИЕ-ОЦЕНКА должен проводиться компанией каждые 6-12 месяцев

Виды исcледований:

Для полноценного сервис менеджмента необходимо:

Управление по целям, по алгоритму цель-план-итоги. Цели по сервису должны быть оцифрованы и донесены до всех сотрудников, с разработкой планов и регулярной оценкой результатов. Самый популярный цикл управления по целям: квартал и год. Цели должны быть дифференцированы в зависимости от типов локаций/географии и др.

Полное вовлечение в работу с сервисом всех уровней сотрудников:от топ менеджеров до рядовых. На каждом мероприятии, от совещания до конференции, сервис должен звучать отдельной темой. Топ руководитель, менеджер по персоналу, маркетингу, операционной работе должны иметь свою ответственность в общей сервисной стратегии. Без них проект может оказаться на грани срыва. Но главным ответственным лицом за сервис должен стать руководитель локации и/или региона, линейный менеджер. Его необходимо обеспечить ресурсами, знаниями, навыками, в первую очередь мотивировать за результат

Индивидуальная и коллективная работа с сервисом. И если совещания являются неотъемлемой составляющей менеджмента в любой организации, то индивидуальные беседы не так популярны. Роль индивидуальной работы с каждым сотрудником по сервису также важна, как индивидуальный подход к клиенту. Беседа по результату каждой оценки (наблюдение за работой сотрудника в зале, визит Тайного клиента, отзыв клиента и др.) должна проводиться всегда, обязательно с указанием позитивных сторон сервиса и зон развития данного сотрудника

Цикличность по времени. О сервисе нельзя забывать, повторение и освежение информации в формате неделя-месяц-квартал-год необходимы. Такая системность позволит создать у сотрудника привычку к высокому сервису. А у клиента – убеждение, что качественный сервис – норма в данной
компании